Entregas e compras online
Compra online não entregue ou atrasada: o que fazer
Uma encomenda atrasada não dá sempre direito a cancelamento imediato. A data prometida, a importância dessa data e a forma como o vendedor responde determinam o próximo passo.
Resposta rápida
O profissional deve entregar na data acordada. Se não existir uma data específica, a regra europeia prevê normalmente entrega até 30 dias após o contrato. Quando esse prazo falha, o consumidor costuma conceder um prazo adicional razoável; se também não for cumprido, pode resolver o contrato e pedir reembolso.
O essencial
- Guarde a confirmação da encomenda, data prometida, rastreio e mensagens do vendedor.
- O responsável perante o consumidor é normalmente o vendedor, não a transportadora escolhida pelo vendedor.
- Se a data era essencial e isso foi comunicado, ou se o vendedor recusa entregar, pode não ser necessário conceder novo prazo.
- Depois de resolver validamente o contrato, peça o reembolso por escrito e guarde a prova.
Passo a passo
Registe o atraso
Faça capturas do estado da encomenda e da promessa de entrega. Confirme se o prazo era uma estimativa ou uma data acordada.
Dê um prazo adicional
Envie uma mensagem escrita com uma data final razoável para entrega. Não aceite sucessivas promessas sem datas concretas.
Cancele quando aplicável
Se o prazo adicional terminar sem entrega, comunique claramente a resolução do contrato e solicite o reembolso pelo mesmo meio de pagamento.
Use a via adequada
Sem resposta, utilize o Livro de Reclamações e a arbitragem de consumo. Em compras noutro país da UE/EEE, procure o Centro Europeu do Consumidor.
Se a empresa não resolver
Se pagou por cartão ou por um prestador de pagamentos, confirme também os prazos do mecanismo de contestação. Esse mecanismo não substitui a reclamação ao vendedor, mas pode ser útil quando a empresa não responde ou desapareceu.
Atenção
- Não confunda atraso com o direito de livre resolução de 14 dias, que tem regras e exceções próprias.
- Vendedores fora da UE podem estar sujeitos a regras europeias quando direcionam a atividade à UE, mas a execução tende a ser mais difícil.
- Não marque uma encomenda como recebida num marketplace antes de a verificar.
Fontes oficiais
Consulte sempre a versão atual da fonte antes de agir.
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