Livraisons et achats en ligne
Colis non livré ou en retard : droits, annulation et remboursement
Un retard ne permet pas toujours d’annuler immédiatement. La date promise, son importance pour l’achat et la réponse du vendeur déterminent la bonne démarche.
Réponse rapide
Le vendeur doit livrer à la date convenue. Si aucune date n’a été indiquée, la livraison doit normalement intervenir au plus tard 30 jours après la commande. En cas de retard, fixez en principe un délai supplémentaire raisonnable avant de résoudre le contrat.
L’essentiel
- Conservez la confirmation de commande, la date promise, le suivi et les messages du vendeur.
- Le vendeur reste normalement responsable envers vous, même si le transporteur qu’il a choisi est à l’origine du problème.
- Un délai supplémentaire peut ne pas être nécessaire si le vendeur refuse de livrer ou si la date était une condition essentielle communiquée avant l’achat.
- Après une résolution valable, le vendeur doit rembourser les sommes versées dans un délai maximal de 14 jours.
Étapes à suivre
Documentez le retard
Capturez le suivi et la date annoncée. Vérifiez si une date ferme figurait dans la confirmation ou s’il ne s’agissait que d’une estimation.
Fixez une date finale
Demandez par écrit la livraison avant une date supplémentaire raisonnable et précise. Conservez le message et toute réponse.
Résolvez le contrat
Si ce délai expire sans livraison, notifiez clairement l’annulation et demandez le remboursement. Mentionnez la commande et les dates utiles.
Utilisez les recours
Sans remboursement, signalez le problème sur SignalConso et saisissez le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur.
Si l’entreprise ne résout pas le problème
Vérifiez aussi le délai de contestation prévu par votre carte ou prestataire de paiement. Cette voie ne remplace pas la réclamation au vendeur, mais peut aider lorsque l’entreprise ne répond plus.
Attention
- Le droit de rétractation de 14 jours est distinct des droits liés à une absence de livraison.
- Ne confirmez pas la réception sur une place de marché avant d’avoir réellement reçu et vérifié le colis.
- Les recours contre un vendeur établi hors de l’UE peuvent être plus difficiles à exécuter.
Sources officielles
Consultez toujours la version actuelle de la source avant d’agir.
Service-Public — livraison d’un achat à distanceMinistère de l’Économie — droits en matière de livraisonDGCCRF — démarches en cas de litige