Garanties en France
Produit défectueux : garantie, réparation, remplacement et remboursement
Lorsqu’un produit tombe en panne ou ne correspond pas à ce qui était annoncé, la garantie commerciale du fabricant ne remplace pas vos droits contre le vendeur professionnel.
Réponse rapide
En France, la garantie légale de conformité permet d’agir pendant deux ans à compter de la délivrance, pour un bien neuf comme d’occasion. La présomption d’antériorité dure 24 mois pour un bien neuf ou reconditionné et 12 mois pour un bien d’occasion.
L’essentiel
- La garantie légale est due par le vendeur professionnel, même si le fabricant propose sa propre garantie.
- La réparation ou le remplacement doit être gratuit et réalisé dans les 30 jours, sans inconvénient majeur.
- Une réparation achevée prolonge la garantie de six mois ; un remplacement imposé par le vendeur fait repartir une garantie de deux ans.
- Une réduction du prix ou la résolution du contrat peut devenir possible si la solution est refusée, échoue, dépasse le délai ou si le défaut est suffisamment grave.
Étapes à suivre
Identifiez le vendeur
Vérifiez la facture, surtout après un achat sur une place de marché. Adressez la réclamation au professionnel indiqué comme vendeur, pas seulement à la marque ou au réparateur.
Conservez les preuves
Gardez facture, photos ou vidéo, numéro de série, date d’apparition du défaut, diagnostic et échanges. Demandez un reçu si le produit est confié au service après-vente.
Réclamez par écrit
Décrivez le défaut, rappelez la date de délivrance et demandez clairement réparation ou remplacement. Conservez la preuve d’envoi et la réponse.
Escaladez le litige
Sans solution, utilisez SignalConso puis le médiateur de la consommation désigné par le professionnel. Pour un achat transfrontalier dans l’UE ou l’EEE, contactez le Centre Européen des Consommateurs.
Si l’entreprise ne résout pas le problème
SignalConso permet de signaler le problème et de rechercher une solution amiable. Après une réclamation écrite infructueuse, la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Une action en justice reste possible si ces démarches échouent.
Attention
- La garantie légale de conformité ne s’applique pas automatiquement aux ventes entre particuliers.
- Un changement d’avis après un achat en magasin ne crée pas, à lui seul, un droit général au remboursement.
- Après la garantie de conformité, la garantie des vices cachés peut être pertinente ; son délai et sa preuve suivent des règles différentes.
Sources officielles
Consultez toujours la version actuelle de la source avant d’agir.
Ministère de l’Économie — garantie légale de conformitéService-Public — garantie légale de conformitéDGCCRF — démarches en cas de litige